2035년에는 인공지능으로 무장한 휴머노이드 로봇이 일상생활의 일부가 된다. 델 스푸너 형사는 로봇을 싫어하는데 자동차 사고를 수습하러 온 로봇이 통계적으로 생존 확률이 낮다는 이유로 12세 소녀를 죽게 내버려 두고 자신만 구했기 때문이다. 이것은 윌 스미스가 주연한 아이, 로봇의 배경이 되는 작은 이야기이지만 이 영화는 결국 휴머노이드 로봇들이 세상을 접수하려는 음모를 보여준다.
이것이 AI의 미래인가? 기계가 사람의 능력을 뛰어넘는 순간이 있을 것인가? 강력하다고 한 것이 아니라 사람의 능력이라고 한 점에 주목하자. 컴퓨터가 인간의 뇌보다 더 빠르고 강력하다는 것에 의문의 여지가 없지만 더 많은 능력을 가질 것인가? 바로 이 점을 사람들이 걱정하는 것이다.
AI가 세상을 접수하는 일은 없을 것이다. 아이 로봇은 과장이 섞인 SF 영화로 봐야 한다. 대신 AI는 강력한 비즈니스 도구로서 기업과 고객들을 위한 서비스 전략을 지원하여 더 나은 고객 경험을 제공할 것이다.
디지털지니어스(DigitalGenius)의 공동설립자인 미카일 노모프(Mikhail Naumov)는 AI와 사람이 협력하는 개념을 주도하고 있다. 노모프는 현재 고객 지원을 위한 AI는 매우 협소한 사안에 초점을 두고 있다고 하면서, 청구서 주소나 신용카드 정보 업데이를 빠르게 해준다는 예를 들었다. 또한 현재 사용 가능한 AI는 고객 서비스 담당자(customer service representative, CSR)를 돕는데 최적이라고 권고했다.
AI 컴퓨터 혹은 기계가 고객과 대화 내용을 실시간을 듣고 있다고 상상해보자. 고객은 질문을 하거나 문제를 상의할 것이다. 이때 AI는 CSR에게 고객의 과거 구매 이력, 이전 상담 내역 등을 보여준다. 동시에 이 고객의 문제를 해결하기 위한 대답을 제시한다. 이런 일은 실시간으로 일어나고 매우 빠르게 이루어진다.
IBM CEO 지니 로메티는 AI를 거꾸로 쓴 IA를 고안해 냈는데, 인공지능을 지능형 도우미(Intelligent Assistant)로 봐야 한다는 것이다. 바로 노모프가 정의한 AI를 말한다. 고객은 어떻게 CSR이 해결책을 찾았는지 알 필요가 없으며 단지 그 해결책이 최선이라는 것이 중요하다.
노모프는 AI는 회계사나 은행원이 계산기나 스프레드시트를 사용하는 것과 유사한 도구를 CSR에게 제공하는 것이라고 말하면서 기업이 AI를 생각하는 방식이어야 하면, 있으면 좋은 도구가 아니라 꼭 있어야 하는 도구라고 덧붙였다.
인공지능은 전환점에 도달하고 있으며, 인지 여부와 상관없이 일상생활에 빠르게 도입되고 있다. 노모프는 지금 우리가 보고 있는 것은 AI의 시작에 불과하며 기업 환경을 완전히 접수할 것이지만 영화와 같은 일은 없을 것으로 전망한다. 인공지능이 사람 간의 상호작용을 대체하지는 못할 것이지만 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있는 강력한 도구가 될 것이다.
출처 : https://www.forbes.com/sites/shephyken/2017/12/17/will-ai-take-over-the-world/#61a8b2355401
